”En nöjd kund är en bra kund”

Hur lyckas man med att få sina kunder på nätet att handla om och om igen? För att finna svaret vände vi oss till Miinto – ett e-handelsföretag som verkligen lyckats.

Enkelt och smartMartin Dahl Carstensen, Finanschef Miinto

Det sägs att e-handelns intåg har gjort kunderna mindre lojala. Teorierna kring varför det är så är många. Internetbutikerna sägs ibland vara för lika varandra, utbudet är för skralt och eller så saknar kunden helt enkelt den personliga servicen.

Visst kan det vara så, men det är långt ifrån säkert. För det finns näthandlare som lyckats riktigt bra med att få trogna kunder. En av dem är e-handelssajten Miinto.se, ett kollektiv av butiker som är inriktade på mode, skönhet och heminredning. Sajten, som även finns i Danmark, Norge och Nederländerna, har i Sverige runt 6-7000 order och en omsättning på mellan 7 och 10 miljoner kronor per månad.

Vår filosofi är enkel – en nöjd kund är en bra kund

Bra service ger lojala kunder

Mycket tyder på att det är just detta tankesätt som är framtiden. Det räcker med en enda dålig köpupplevelse för att en kund ska överge en butik på nätet för alltid, konstaterar marknadsundersökningsföretaget Harris Interactive i sin rapport ”Customer Experience Impact Report”. Att åtta av tio av dem som haft en negativ upplevelse dessutom väljer att berätta för sin omgivning om vad de råkat ut för när de handlat på nätet, gör inte saken bättre.

Det påstås att kunder som handlar på nätet är flyktiga och framför allt är ute efter låga priser, men vi ser ändå ett tydligt samband mellan bra service och lojala kunder. Med 7 000 order i månaden är det självklart att det finns enstaka personer som inte fått den service de förväntat sig, men konsten är att lösa de problem som uppstår så smidigt som möjligt.

”Utan tvekan vår största akilleshäl”

Genom att samla Sveriges mest trendsättande och välrenommerade butiker på ett ställe erbjuder Miinto.se över 100 000 produkter. Själva kallar de modellen ”a collective of fashion stores”. I praktiken betyder det att kunderna handlar, beställer och betalar på en och samma sajt, Miinto.se, men får varorna levererade från respektive butik. Med ett utbud från drygt 400 underleverantörer är logistiken en utmaning.

Att kunden får fel varor från butiken eller att den beställda varan är utsåld är utan tvekan den största akilleshälen för ett koncept som vårt. Tyvärr klarar vi inte av att hantera det felfritt till 100 procent, därför satsar vi mycket på att lösa de problem som uppstår. Att ge kunderna god tid på att sig att betala har också visat sig vara mycket effektivt för att få dem att komma tillbaka.

Betalningsmetoden som får affärerna att växa

För att erbjuda bästa möjliga köpupplevelse till sina kunder har Miinto låtit Collector Bank sköta faktureringen och har tack vare detta kunnat fördubbla betalningsfristen på faktura från 14 till 30 dagar.

Att betala med faktura är inte bara den säkraste betalningsmetoden på nätet, det ger också kunderna trygghet och minskar risken för att en kund ska besluta sig för att avbryta köpet. Faktureringstjänsten gör också att fler väljer att faktiskt handla, samtidigt som de slipper tänka på kort och bankdosor. Det smidiga betalningssättet är en viktig byggsten i arbetet för att skapa lojalitet hos kunderna, visar Miintos egen analys.

Att vi valde att öka vår betalningsfrist till 30 dagar har inneburit att 9 procent fler av dem som väljer att betala med faktura kommer tillbaka till oss. Vi har också fler som betalar före förfallodatum tack vare denna faktureringstjänst. Det hjälper oss på många sätt eftersom vi i vår tur sedan ska betala pengar till butikerna. Sedan har ju butikerna i sin tur hyra, löner och annat som ska betalas.

När en kund väl väljer att besöka en nätbutik igen, är sannolikheten för att han eller hon gör ett köp igen mellan 60 och 70 procent. För en ny kund är oddsen betydligt lägre – endast 5 till 20 procent, enligt undersökningsbolaget ”Marketing Metrics”.

Att förbättra köpupplevelsen genom att erbjuda en bättre betalningsprocess har visat sig vara en lysande affär för oss, konstaterar Martin Dahl Carstensen avslutningsvis.

Därför vinner både företaget och kunderna på fakturabetalning

  • Faktura- och delbetalning ökar försäljningen samtidigt som det ger en trygg köpprocess.
  • En faktura upplevs som den säkraste betalningsmetoden på nätet.
  • Minskar risken för att köpet avbryts. Det är vanligt att kunder väljer att stoppa sitt köp vid internetbetalning för att det upplevs som osäkert, krångligt eller att de helt enkelt inte har kreditkort, bankdosa eller sitt bank-id tillgängligt.
  • Med 30 dagars faktura får kunden får god tid på sig att betala och slipper fakturor som förfaller mitt i månaden.
  • Kunden får varorna hem till sig och betalar först efter att de tagit emot och sett det de handlat – det skapar en trygghet för konsumenten att handla i din nätbutik.